WEB業界には付き物！メールの仕組み ～依頼の実態・サポート編～

左側をA社、右側をB社とすると、各社ごとサーバーを経由して送受信が行われています。

メールは、アドレスをそのサーバーで受信できるように作成をし、各パソコンに入っているOutlookなどのメールソフトに該当アドレスの設定をすることで、サーバーに受信しているものを読み込んでいる形になります。

そのため、該当アドレスの情報と経由するサーバーの情報をアドレス毎にメールソフトへ設定する必要があります。

実際に業務の中で多いと感じる、依頼内容TOP3は次の通りです。

①新規アカウント発行 + 新しいパソコンに設定してほしい(ご自身での設定が苦手な方など)

②送受信が出来ない

③スマートフォンでも見られるようにしたい(外勤が多い業種の方)

該当ドメインの設定されているサーバーに入り、新規アドレスを作成し、

お客さんのパソコンのメールソフトに遠隔操作で新規アドレスの設定を行うサポート業務です。

メールアカウントの設定について簡潔に記載すると、基本の「アドレス」「パスワード」「送受信サーバー」の3つに合わせて、SSL対応の有無やポート番号といった、HPのシステムや契約しているサーバー設定によって場合により変わってくる情報が必要になります。

※詳しい手順についてはメールソフト毎や同じメールソフトでもバージョンによって画面が違うため省略致します。

①については、必要な情報が揃っていて、設定の際に間違いがなければすぐに完了するため、手慣れてきた実感はあります！

送受信ができない原因として、基本的にははじめに記載した

・送受信サーバー名

・ポート番号(←サーバーを通るのに必要なセキュリティごとに決まっている番号)

・SSL接続かどうか

・パスワードがあっているか

というような各メールソフトへの設定間違いが挙げられます。

上記のような設定を見直し訂正すると解決することがほとんどです。

ここでは対応の詳細は割愛しますが、稀に下記のような事例もありました。

・パソコン自体がWi－Fi接続が切れておりネット環境にが繋がっていない

　(Googleなどが開かない、検索ができない)

・サーバーを経由する中のセキュリティでブロックされてしまっている

原因を見つける手がかりは全てのメールなのか、特定のメールなのかなどによって変わってくるため、トラブルの状況によって様々です。

”設定を見直し訂正すると解決することがほとんど”と書きましたが、最近あった原因を備忘録を兼ねて③のあとに紹介します！

・お客さん自身が設定を出来る方なのか

・設定が苦手、または難しい方なのか

上記どちらなのかによって、スマートフォンは遠隔サポートが出来ないため電話口で説明をし、時と場合によって下記2件のようにサポート方法を変えて対応しています。

①シークでの新規Googleアカウントの発行

　+  そこへ希望ドメインメールの設定、その新規Googleアカウントにログインする　　 と使用して頂ける状態で共有する

②スマホアプリ版のGmaiiに設定する参考ページのリンクを共有して設定していただく

　→ 私が案内する際はGMOインターネット株式会社(バリュードメイン)さんの

　　下記サイトを参考にしたり、お客さんにURLを共有しています。

Androidでドメインメールを受信する（POP） | バリュードメイン ユーザーガイド (value-domain.com)

このスマートフォンへの設定サポートで、iPhoneのメールでも追加の方法のリンク共有をしていたのですが、最近社内で対応の見直しを行い、基本はiPhoneでもGmaiiでの設定でご案内する形とすることになりました。

統一した方が、説明の流れをiPhoneかAndroidかなど機種を気にせず案内が進められ、

Gmaiiなら機種変更をした際でも再度ログインが出来れば設定し直す必要がないというお客様の負担軽減にも、私達の業務効率の確保にも繋がるという考えからです。

シークでも、同業界の別企業に就職予定の方でも、この設定方法の統一は良いのではないでしょうか？

特に決まったマニュアルがなく、もしスマートフォンへの設定の場面があれば、私はGmaiiでの設定統一をお薦めします！

このGmaii設定についてお客さんに伝える時、まだまだ説明が拙い部分はありますが、上手く伝わると安心感と達成感があり、リンクを共有するメールを送る対応の際には、出来る限り分かりやすいように文章の補足を意識しています！

メール設定の対応をするようになって1年以上が経っています、時間の流れが早いものです、、！

感傷に浸るのはさておき、だいぶ慣れてきて、電話口で戸惑うことなくメール設定なら対応しますと応えられるようになった私ですが、いまだに初めて出会う事例がありました。

それは、HP非表示によるサーバーの一時停止です。

サーバーダウンなどのトラブルで共有サーバーのために何社かが影響を受けていた事例はありましたが、複数のお客様から同時のお問い合わせや、サーバー会社の方からの通達により、サーバー自体が原因だと判明しました。

この初めて出逢った事例の場合、jimdoというCMSでご契約いただいている昔からのお客様でした。

非表示の原因の詳細はこの場では伏せさせていただきますが、jimdoの場合はHPの非表示＝サーバー停止の状態となります。

jimdoの場合はお客様各社のご契約で、専用サーバーのようになっているため、複数のお客様からの連絡や、HPが非表示になりましたという通達はシークには届きません。

HPは問題ないのかと偶然思い至り確認したところ非表示になっており、原因がサーバーの停止であると気づくことが出来ました。

遠隔を繋いでOutlookの設定を見ても基本的な設定の間違いはなく、送受信が出来ない状態だったためとても混乱しました。

ドメインメールはHPに紐づいて居るため、設定に問題がなければシステムによってはHPの表示なども確認する必要があることと、同じようなトラブル再発を防ぐためにjimdoでご契約いただいているお客さんへ更新期限の案内の強化をした方が良いと実感しました。

私自身、メールの設定はこうしてシークでサポート業務をしなければ知ることのなかった作業です。

計上などの事務作業の他に、お客様対応業務としてテクニカルサポートをメインに動いている中で、メールサポートは対応することの多いものであるため、引き続き様々な事例に慣れ、スムーズにサポートを行えるように意識していきたいです。

また、説明の言葉を考えているせいで、メールでの対応も電話での対応でも時間がかかってしまうことがあるのが現在の私の課題です。

ただ、始めたての頃よりはスムーズに、あまり緊張することもなく対応出来るようになってきている自覚があるので、はじめこそ緊張しますが対応して経験をすることが一番慣れるものだと実感しています！

解決策や対応は、実際の依頼に対応する中でまだまだ勉強途中ですが、今後も吸収し続け、

設定に関して気軽に相談してもらえるようになれたら良いなと思います！

次回以降の記事では、今回触れたメール業務以外にも焦点を当ててみようと思います。

お読みいただきありがとうございました！